コールセンター派遣社員の体験談

コールセンターでのクレーム対応のコツ

2021年10月24日

コールセンターの仕事では、お客さんからクレームがくることも時々あります。

(クレーム対応はこの仕事やっていく上ではどうしても避けられないことです)

最初のうちは相手の理不尽な言い分にびっくりしてしまってストレスに感じるかもしれませんが、

対応のコツをしっておけば軽くこなせるようになりますよ。

(もちろん、仕事としてちゃんと対応はしないとダメですけどね)

以下では、コールセンターで働く人向けにクレーム対応のコツを解説します。

ぜひ参考にしてみてください。

コールセンター業務におけるクレーム対応がうまくなるコツ=傾聴力

コールセンターのクレーム対応のコツとしては、

とにかく傾聴力(相手のいっていることにとことん耳を傾けること)を身につけることです。

ポイントは「相槌や共感を入れながら」話を聞く事ですね。

テクニックはいろいろ言われていますが、結局はこれが一番重要ですね。

(特に受信業務の場合)

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コールセンター担当者が傾聴力を身につける効果は2つあります。

1.相手の心を落ち着かせることができる

一つ目は、真摯に話を聞く事で、相手の心を落ち着かせる事ができることです。

電話応対は聴覚での情報しか相手に伝わりません。

なので、「相手の話をきちんと聞いていますよ」という姿勢を音声で表現しましょう。

2.相手が本心では何を求めているのか?が見えてくる

傾聴力を身につけるメリットの2つ目は、

相手が本心では何を求めているのか?を理解する事ができることです。

(早く解決でき、クレームから早く解放されます)

例えば、「商品が届かない」といった内容の問合せがあったとします。

よく話を伺うと、「届くはずの物が届かないのはどういう事だ。約束を破っているのだから謝ってほしい。」と言っている人と、

「月末に使う予定なのに、間に合わないのか。どうにかしてほしい。」と言っている人がいます。

同じ「商品が届かない」状況ですが、こちら側に求めている要求が異なるのがわかりますか?

この部分を、分かっているのといないのとでは、問題解決のスピードに大きな差が出てくるのです。

傾聴力を高めることは、クレーム対応の善し悪しの大部分を占めるのです。

高時給・ホワイト環境なコールセンターで働きたい人へ

(つらい環境で悩みながら働いている派遣スタッフの方は少なくありません)

  • 派遣なのに残業させられる…。
  • コールセンターなのに時給が安すぎ。最低でも1500円はほしい。
  • 職場の人間関係が地獄。一緒に働く人間が嫌いすぎる…。

↑こんな不満をお持ちの人ってとても多いと思います。

派遣ってバイトより良いイメージがありますが、

派遣先の企業によっては、

地獄のような環境になってることもあるので注意してください。

管理人

時給が高く、ホワイト環境なコールセンターで働きたいなら、

どの派遣会社を使うか?が決定的に重要です。

具体的には大手企業の求人に強い派遣サイトで求人を探すようにしましょう。

大手企業って「ここはブラック企業」とみられるのを恐れているので、職場環境が良好なことが多いんです。

ランスタッド

ランスタッドは大手企業の事務職求人が充実している派遣サイトです。

時給1700円〜のコールセンター求人や、
オフィスワークデビューOKの求人、
派遣から正社員へ登用あり求人など、
好条件な仕事が多数あります。

完全無料で使える鉄板の大手派遣サイトなので、派遣が初めての人も安心して使うことができますよ。
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(高時給コールセンターの求人例)

(未経験OKの事務求人例)

【未経験も時給1700円】大手企業の求人に強い派遣サイトを使おう

(大手企業のホワイト高時給求人を狙いましょう)

大手企業の求人に強い派遣サイトなら、

↓たとえば以下のような

コールセンター求人を見つけることができますよ。

管理人

  • 未経験でも時給1700円スタートのコールセンター求人
  • 時給2000円(月給30万円)も狙える夜勤コールセンター求人
  • 週3日出勤もOKのワークライフバランス重視求人
  • 正社員への登用もありな証券会社のコールセンター求人

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今すぐは転職する気がない人も、

派遣サイトへの無料登録だけはやっておきましょう。

ストレスや疲労が限界を越えると、

派遣サイトに登録する気すら無くなります。

派遣サイトに登録して希望時給や勤務地を入力しておくと、

時給の高いホワイトなコールセンター求人が出てきたときに最速で自動通知してもらえます。

普段からこういう情報をストックしておけば

「どうしても今の状態がキツくなったら転職すればいい」

という選択肢を持つことができるんですね。

管理人

派遣会社のサイトは、

今すぐ転職する気がない人も求人リサーチに使えます。

希望する職種や勤務地・時給など、

サイト内で希望条件を細かめに入力しておきましょう。

マッチした求人が出たときに最速でメール通知してもらえますよ。

↓なお、派遣サイトはお金がかかるとか、

変な連絡が来るとかはいっさいありません。

情報収集だけしたい人も活用しましょう。

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同じ仕事なのに時給に差がつくのはなんで?

例えば、こちらの2つのコールセンター求人は、

↓どちらも未経験者OKの求人であることに注目して下さい。

(派遣コールセンターの求人例①)

(派遣コールセンターの求人例②)

 

あたりまえですけど、

未経験者ってスタート時の能力はみんな基本同じですよね。

それでも稼げるお給料に差があるんです。

なんで時給に差がつくのか?というと、

私たち派遣スタッフの時給って、

派遣会社と勤務先会社の交渉で決まるからなんです。

派遣スタッフは派遣会社に所属して、

勤務先会社に派遣されるかたちで働きます。

このとき、派遣スタッフの時給って、

派遣会社と勤務先会社が交渉で決めているんです。

なので、自分の派遣会社が弱小企業で交渉力が弱かったり、

担当の営業マンがダメダメだったりすると、

そこで働く派遣スタッフの時給も安くなってしまうんです。

これはあなたが能力的に優秀か?

優秀でないか?は関係なくそうなってます。

プロ野球選手がどんなに個人成績良くても、

チーム(派遣会社)が弱かったら勝てませんし、

年俸も安くなりますよね。それと同じです。

体験者

なので、派遣スタッフとしてお給料を上げるために重要なのは、

どこの派遣会社を使うか?なんです。

ダメな派遣会社を使ってしまうと、

仕事めっちゃがんばってるのに時給が激安…

みたいな最悪なことになるので注意しましょう。

>>個人的におすすめの派遣会社はこちら

派遣として働くときに一番大切なこと

派遣として働くなら、

どこの派遣会社を使うか?が決定的に重要です。

なぜかというと、それによって同じ仕事をしていても時給がぜんぜん違ってくるからです。

↑これから派遣スタッフとして働く人は、

これだけは絶対に知っておいて下さい。

これを知ってる人と知らない人とでは稼ぐ額にめっちゃ差がつきますよ。

あと、すでに派遣スタッフとして働いている人も、

うちの派遣会社ってほんとに大丈夫なのかな…?

って一度は疑ってみたほうが良いです。

能力高いし仕事がんばってるのに時給が安い…

って悩んでいる人の多くは使っている派遣会社が悪いです。

ダメな派遣会社とか使えば使うほど損なので、さっさと乗り換えましょう。

派遣会社なんて何社使っても無料ですし、

乗り換えなんてみんな普通にやってますからね。

体験者

>>交渉力の高いおすすめの派遣会社はこちら

時給の安い職場は人間関係も最悪…

これは私の実体験こみですが、

お給料が安い職場って、人間関係も最悪です。

みんな「なんでこんな安い給料でこんなしんどいことを…」

みたいに苦痛感じながら働いてますから、イライラしてるんですよね。

特に未経験者の人は、

こういう職場でスタートしないほうが良いです。

ろくに研修もしてくれず、

習ったことの仕事でミスしたら叱責…。

みたいな辛い働き方になることもありますよ。

体験者

コールセンターはクレーム処理などもときどきありますから、

少なくとも職場の仲間同士は仲の良い環境で働いたほうが良いです。

ちゃんとお給料をもらえる環境で働いてこそ、

職場の他の人にやさしくできるものです。

人間関係のストレスが少ない職場で働きたい人も、

↓採用時の時給にはこだわって仕事を探すようにしてみて下さいね。

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