派遣の仕事体験談

コールセンターでのクレーム対応のコツ

コールセンターの仕事では、お客さんからクレームがくることも時々あります。

(クレーム対応はこの仕事やっていく上ではどうしても避けられないことです)

最初のうちは相手の理不尽な言い分にびっくりしてしまってストレスに感じるかもしれませんが、

対応のコツをしっておけば軽くこなせるようになりますよ。

(もちろん、仕事としてちゃんと対応はしないとダメですけどね)

以下では、コールセンターで働く人向けにクレーム対応のコツを解説します。

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ぜひ参考にしてみてください。

コールセンター業務におけるクレーム対応がうまくなるコツ=傾聴力

コールセンターのクレーム対応のコツとしては、

とにかく傾聴力(相手のいっていることにとことん耳を傾けること)を身につけることです。

ポイントは「相槌や共感を入れながら」話を聞く事ですね。

テクニックはいろいろ言われていますが、結局はこれが一番重要ですね。

(特に受信業務の場合)

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コールセンター担当者が傾聴力を身につける効果は2つあります。

1.相手の心を落ち着かせることができる

一つ目は、真摯に話を聞く事で、相手の心を落ち着かせる事ができることです。

電話応対は聴覚での情報しか相手に伝わりません。

なので、「相手の話をきちんと聞いていますよ」という姿勢を音声で表現しましょう。

2.相手が本心では何を求めているのか?が見えてくる

傾聴力を身につけるメリットの2つ目は、

相手が本心では何を求めているのか?を理解する事ができることです。

(早く解決でき、クレームから早く解放されます)

例えば、「商品が届かない」といった内容の問合せがあったとします。

よく話を伺うと、「届くはずの物が届かないのはどういう事だ。約束を破っているのだから謝ってほしい。」と言っている人と、

「月末に使う予定なのに、間に合わないのか。どうにかしてほしい。」と言っている人がいます。

同じ「商品が届かない」状況ですが、こちら側に求めている要求が異なるのがわかりますか?

この部分を、分かっているのといないのとでは、問題解決のスピードに大きな差が出てくるのです。

傾聴力を高めることは、クレーム対応の善し悪しの大部分を占めるのです。




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