派遣の仕事体験談

コールセンターの発信業務と受信業務の違いって?

コールセンターの仕事には、大きく分けて「受信」と「発信」の2種類があります。

同じコールセンターでもどちらを選ぶかによって働き方や収入は全く違いますので注意しておきましょう。

この記事では、コールセンター発信と受信の違いについて解説します。

コールセンターの発信と受信で一番違うポイントはこれ

大きな違いは、電話の相手側に「目的があるか、ないか」です。

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受信は、かけてくる相手に明確な目的(ゴール)があります。

それに対して、発信のゴール設定はこちら側(かける側)にあります。

そのため、台本スクリプト通りに話が進みやすいのは、意外と発信の方なのです。

受信は、電話を始めた第一声から何を言われるか予想がつきません。

(もちろん、慣れてきたら「だいたいこういう内容の話が多い」ということはわかってきますが)

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一方で、発信の場合は第一声はこちらからです。

それに対して相手がどういう返答をするか?もほぼほぼ予測した上で台本が作られていますから、

その先へのアクションも簡単だったりしますよ。

発信業務は意外にやりやすい

なので、臨機応変にアドリブを効かせるタイプより、

台本通りに行動するのが得意な人の方が発信のコールセンターに向いています。

ただし、発信業務ではまったく相手にされないのが基本です。

(相手としてはいきなり電話がかかってきた状態なので)

そういった状況でも構わず話を進めるメンタルは必要ですので、その点は気をつけておきましょう。

↓コールセンター業務の受信・発信それぞれの特徴についてまとめると以下のようになります。

受信の特徴

  • 電話の相手側に目的が「ある」
  • 第一声が相手側の為、話の流れが想定しにくい
  • 相手側に対話の準備が出来ている

発信の特徴

  • 電話の相手側に目的が「ない」
  • 第一声がこちら側の為、話の流れが想定しやすい
  • 相手側に対話の準備が出来ていない事が多く、断られることも多い



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