派遣の仕事体験談

コールセンター受信業務で評価されるコツ3つ

この記事では、コールセンター受信業務のコツを解説します。

仕事がうまくいくためにはお客様に安心感を与えられる電話対応が求められます。

そう聞くと難しいと感じる方もいるかと思いますが、

初心者のかたでも明日から実践できる満足度を高める3つのコツをお伝えいたします。

コールセンター受信業務をこなすコツ3つ

↓具体的にはこちらの3つですね。

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・1.お客様の用件を正しく把握し要約する
・2.重要な内容は復唱確認を徹底する
・3.相手のテンションに合わせた対応を行う

これらを押さえておくだけでコールセンター受信の仕事はぐっとやりやすくなりますよ。

1.お客様の用件を正しく把握し要約する

受信業務では客様がどのようなご用件でお電話されたかを把握することが大切です。

基本的なことですが内容を把握する前に案内してしまうとお客様との間に誤認識がうまれたり、不安に思われたりする方もいます。

お客様のお話は最後まで遮らずに聴いてあげましょう。

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お客様によってはお話が長くなる方もいらっしゃいます。

そういったときはお客様のお話を要約して確認することで、「言いたいことが伝わった」と安心感が与えられます。

2.重要な内容は復唱確認を徹底する

復唱確認を徹底することはミスの予防にも繋がります。

特に注意すべき点は以下6つです。

・お名前(フリガナ含め)
・住所
・生年月日
・お電話番号
・日付
・注文内容

これらを間違ったまま処理を行ってしまうとクレーム対応にも発展してしまうため、必ず確認を徹底しましょう。

3.相手のテンションに合わせた対応を行う

受信業務では年齢も性別も異なった多くのお客様からお電話がはいります。

相手によって声のトーンや話すスピードを変えていく必要性があります。

それだけでなくお客様の理解度も異なっています。

十分に理解されている方には簡潔な対応を、あまり詳しくないお客様には内容を噛み砕きわかりやすくご案内する対応が求められます。

短い対応の中でお客様のご状況を全て把握することは困難ですが、お電話口の声から想像力を働かせてよりよい対応を目指しましょう。




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