派遣社員の転職活動

コールセンターは何歳まで働ける?主婦の復職・定年退職後のシニアは?

  • コールセンターって何歳ぐらいまで働ける?
  • 実際に何歳ぐらいの人たちが働く職場で働くの?
  • 仕事内容は年齢が高くてもできる?パソコン知識は必要?
  • 年齢不問の求人はどこで探せばいい?
コールセンター 何歳まで働ける

(コールセンターは何歳まで働ける?実際に働いている人たちの年齢層は?)

 

コールセンターに限らず、どんな仕事でも「年齢」は気になるポイントですよね。

職場の人たちになじめるか・仕事内容が難しすぎないか…

と不安な点がたくさんあると思います。

結論から先に言うと、コールセンターの仕事は「年齢が高い人ほど活躍できる仕事」です。

子育てがひと段落した専業主婦の方や、定年後のシニアの方もコールセンターの仕事に挑戦することは可能ですよ。

(求人も年齢不問のものがたくさんあります)

この記事では、派遣スタッフとして働く場合のコールセンターの仕事内容について紹介します。ぜひ参考にしてみてください。

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コールセンターは何歳まで働ける?私の職場の年齢層

コールセンターでは、さまざまな年齢層の人が働いています。

参考までに実際に私が働いているコールセンターでの年齢構成について紹介しますね。

私が所属しているのは18名のチームなのですが、

↓年齢構成は以下のような感じです。

  • 30代が1割
  • 40代が3割
  • 50代が4割
  • 60代が2割

他のチームもおおむねそのような年齢構成ですね。

結婚や子育てで一度社会から離れた女性が復職先とすることも多いです。

男性の割合は女性に比べ少なめですね。

コールセンターではいろんな役割の人が働いている

コールセンターで働いているのは、実際に電話をとって話をする人(オペレーターといいます)だけではありません。

↓オペレーターの他にも、以下のような人たちが働いていますよ。

  • SV(スーパーバイザー)
    コールセンターの職場を取り仕切る責任者。
    何を質問しても答えてもらえる。正社員が多い。
  • LD(リーダー)
    SVの仕事の一部を行う。
    オペレーターでは対応できない電話が来た時に、代わりにお客様からの質問に答える役割の人。

SVもLDも比較的若めですが、面倒見の良い親切な人が多いのが特徴です。

もちろん、派遣スタッフなどとして働く場合にはオペレーターの仕事を担当することが多いのですが、

一緒に働く人たちの役割について知っておいて損はありません。

コールセンターの仕事は高年齢の人ほど向いている!

私は、コールセンターの仕事は年齢的に高い人ほど向いていると思っています。

というのも、コールセンターの仕事は「音声だけ」でお客さんとコミュニケーションを取る仕事で、相手が置かれている状況をイメージすることが必要になるからです。

これまでの人生で体験したことがない場面をイメージするってとても難しいですよね。

その点、いろんな経験をしてきている人は「あ、この人はいまこういう状況で悩んでいるのかな」と想像力を働かせることができます。

しかも、顔の見えない相手と、音声だけで対応しなければならないので、言葉遣いやちょっとした呼吸の取り方が大切です。

年齢が高く、豊富な人生経験がある人ほど、お客さんとのやりとりをスムーズになると思いますよ。

コールセンターには高齢者からの電話が多い

もちろん、勤める会社の業界などにもよると思うのですが、コールセンターには高齢のお客様から電話がかかってくることが多いように思います。

たとえば、化粧品や食品の注文受付をする仕事では、高齢の方からの電話が多くかかってきます。

若い人たちはインターネットでの注文に慣れているので電話はあまり使わないようですね。

年齢層が高いお客様からしたら、電話口に出る人が若いオペレーターだと、不安に感じてしまうことも多いようです。

私の職場などでは20代のオペレーターは雇っていないのですが、このあたりが理由なのかもしれませんね。

体力に自信がなくても大丈夫!座ってできる仕事がほとんど

コールセンターでのオペレーターの仕事は、おおむね座ったまま完結します。

受電内容を紙に起こす職場やパソコンに入力する職場など様々ですが、いずれの場合も自席を離れずに行えることがほとんどです。

そのため、身体的に立ち仕事が難しい人も安心して取り組み、勤められる仕事ですが、反面運動不足になりがちな職場でもあります。

コールセンターによっては、数時間ごとにリフレッシュタイムを設け、ちょっとした運動を行うところも増えています。

自分の職場では、11時、15時くらいにSVから声がかかり、電話をしていない人は立ち上がって思い思いに体を動かします。

時間はわずか2~3分ですが、かなりほぐれた感じになり、気分転換にもなっています。

それ以外でも、パソコンを見ながらの仕事のため、1時間働いたら10分の休憩があります。

しかしこちらは会社によってかなり異なるようで、2時間分をまとめて取得するケースも多いようです。

経験があるようなら、電話やパソコン入力のスキルをアピールできれば、パートやアルバイトでもさらに高確率で採用されます。

シフトも希望制が多く、お休みが取りやすい職場も多数見受けられますので、自分の生活リズムも大切にしながら働けるのも魅力です。

クレーム対応は無理に自分でやらなくてOK

仕事の中では、お客様のクレーム(苦情)を受け止めなければならない場面もあります。

こちらに不手際がなかった場合でも、温度感の高い相手に、時には理不尽に怒鳴られるかもしれません。

電話での業務のため一対一の対応になってしまいますが、自分一人ではどうにも対応ができないと感じたときには、上席であるSV、LDに「エスカレーション」します。

エスカレーションとは、仕事の上位者に判断や支持を仰いだり、対応を依頼することです。

1人で背負い込まずに、頼れる上席がすぐそばに控えていてくれるのは、コールセンターの良いところと言えるでしょう。

話がこじれてしまう可能性があるときには、早めに相談をすることでトラブルを回避できます。

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コールセンターにはいろんな種類があることを知っておこう

ひとくちに「コールセンターの仕事」といっても、

いろんな種類があることを知っておいてください。

↓コールセンターの仕事は、おおまかに分ける以下の2種類があります。

  1. 受信(インバウンド)のコールセンター
  2. 発信(アウトバウンド)のコールセンター

要するに、お客さんから電話がかかってくるのに対応するのか、自分の方から電話をかけていくのかの違いですね。

それぞれの仕事内容について、順番に解説します。

1.受信(インバウンド)のコールセンター

受信(インバウンド)のコールセンターでは、お客様からかかってくる電話を受けて対応をします。

その中でも「テレフォンオペレーター(テレオペ)」は、お客様から自社商品の注文やそれに関わる電話を受けるコールセンターです。

また、テレフォンオペレーターの中でも「カスタマーセンター」は、商品やサービスを購入したお客様からの問い合わせ先として開設されているコールセンターです。

「テクニカルサポート」は、販売した商品やサービスの使用方法についての問い合わせを受け付け、話中に解決に導くよう案内します。

いずれも自社の商品やサービスについての知識を十分に有していることが必要となります。

人の話を聞くのが好きな人に向いており、お客様の求めるもの読み取り、答えに繋げる力が求められます。

初心者の方・コールセンター未経験の方は受信(インバウンド)のコールセンターから始めてみるのが良いでしょう。

2.発信(アウトバウンド)のコールセンター

発信(アウトバウンド)のコールセンターは、自分からお客様に電話をかけていく仕事です。

テレアポ(テレフォンアポイントメント)といわれる仕事が代表的ですね。

商品・サービスの売り込みやアンケート、キャンペーンなどを目的としてお客様に電話をかけます。

目的達成のために、積極的な対応や工夫が必要な業務です。

お客様にとっては突然電話がかかってくるために、

心理的な距離が遠く、断られても諦めずに次の電話を掛けるタフさも重要となってきます。

しかし、難易度が高いために成果に対してのインセンティブ(歩合制のボーナス)がつく仕事もあります。

断られてもどんどん電話を掛けられる人にとっては大きな魅力のある仕事と言えるでしょう。

こう書くと難易度が高そうですが、

発信業務は、お客様に案内するためのシナリオである「トークスクリプト」が必ず用意されており、それに沿って案内を進めていく仕事です。

回数を重ねるにつれ、ポイントとなる部分がわかり、より効果的にお客様に案内できるようになります。

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