派遣の仕事体験談

コールセンターで「仕事できる人」になるには?この2つの評価基準を知っておこう

コールセンターで「仕事ができる人」とはどういう人でしょうか?

そして、どうしたら「仕事ができる人」になれるのでしょうか?

この記事ではコールセンターで5年以上働いている私の経験から、コールセンターの仕事で優秀と評価されるためのコツを解説します。

これからコールセンターで働くことを検討している方や、

すでにコールセンターで働いているけど「なかなかうまくかない…」と感じている方は、ぜひ参考にしてみてください。

コールセンターで働くスタッフはこの2つで評価される

コールセンターで「仕事できる人」という評価をされるためには、

そもそもわたしたちが会社からどういう基準で評価されているのか?を知っておく必要があります。

コールセンターの評価基準を大きく分けると「品質」と「処理時間の速さ」の2つに分けられます。

評価基準1. 品質

品質とは、簡単に言うと電話応対自体の善し悪しです。

お客様への言葉遣いや、気遣い、ニーズに沿った案内が出来ているか等です。

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この品質を具体的に評価する為に、コールセンターには品質チェック項目があります。

自社が求める品質を理解し、実践出来れば、評価も高くなるでしょう。

評価基準2. 処理時間の速さ

次に処理時間の速さです。

電話が繋がらないという状態にならない為にも、1件当たりにかかる時間を短く抑え、1件でも多くの入電を対応する事は、会社としてもとても重要な項目です。

↓1件のお電話にかかる処理時間の種類は、以下の3つに分けられます。

  • 通話時間
  • 保留時間
  • 後処理時間

この内、自身の工夫次第で短縮できる「後処理時間」は重要なポイントとなります。

行っている業務によって、どのような方法があるかは異なりますが、手っ取り早いのは、後処理時間が短いオペレーターの作業方法を見て真似するという事ですね。

常にお客様とマンツーマンのお仕事なので、他のオペレーターがどのように仕事をしているか知る機会は意外とないのです。

後処理時間短縮の工夫について質問してみたり、傍で作業画面を確認できる時間をもらうのも一つの手ですね。

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