コールセンターの仕事の中で一番ストレス指数を上げるのは、なんといってもクレームです。
罵声を浴びせられるもの、一時間ねちねち責められるものなど、
色々なタイプのクレームがありますがどれも間違いなくストレスが溜まります。
でもクレーム専用のコールセンターを選ばなければ、全ての通話がクレームなんてことはないので安心してくださいね。
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運が悪ければ一日で数件、無ければ一週間クレームにあたらないこともありますよ。
そしてそのクレームが自分に対してのものなのか、
会社やシステム、ルールに対してのものなのかで気持ちの持ちようは変わります。
組織やシステム・ルールに対するクレーム
会社やシステム、決められているルールに納得がいかずにクレームになっている場合は、
お客さまの言い分をよく聞き、
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会社としてどんな対応が出来るか確認して伝えるしかありません。
それに納得いただけない場合は管理者に相談をして指示を貰うことになります。
会社とお客さまの間に立つことになるので、大変でストレスを受ける事には変わりません。
しかし、通話が終われば気分も楽になるのでまだマシですね。
対応者である自分に対してのクレーム
自分の言葉遣いや話し方についてのクレームならば、しっかり受け止める必要があります。
ムカつく言い方をされるので、その場で受け止めるのは気持ち的に難しくストレスは最高潮になるはずです。
けれど「そう感じさせた事実」を受け止めるとその後の対応に活かせるようになりますよ。
ほかのお客様なら何も問題にならなかった場合も多いので、お客さまとの相性が悪かったと思うしかないです。
コールセンターごとに「よくあるクレームについての対応策」なども教えてくれますので、事前に対策しておくことも出来ます。
クレームのストレスを引きずらないように気分転換も用意しておきましょうね。